Questions sur le logement : Etes vous satisfaits

Ø      du rapport qualité/prix : oui à 84%

Ø      de votre logement : oui à 81,1%

Ø      du chauffage : oui à 72,4%

Ø      de l’état des sanitaires : oui à 71,2%

Ø      de votre confort : oui à 66,3%

Ø      de l’état des revêtements de sol : oui à 60,6%

Les réponses des locataires montrent très clairement que vous êtes globalement très contents de la qualité de votre logement puisque plus de 81% se déclarent tout à fait ou plutôt satisfaits.

Cette satisfaction se retrouve dans l’appréciation positive que vous portez notamment sur le confort, le chauffage et les sanitaires.

Le revêtement de sol est l’aspect technique du logement pour lequel vous êtes le plus critique. Nous connaissons cette attente forte des locataires. Il s’agit d’un axe de travail prioritaire pour nous et des réponses doivent être rapidement apportées tant sur les délais de remplacement que sur la qualité du revêtement équipant vos logements.

On note, enfin, une appréciation positive sur le rapport qualité/prix puisque 84% d’entre vous jugent votre logement d’un excellent rapport.

Questions sur la résidence : Etes vous satisfaits

Ø      du travail de l’agent de nettoyage : oui à 85,3%

Ø      du travail du surveillant : oui à 77%

Ø      de l’entretien technique : oui à 68,4%

Ø      de la propreté des locaux poubelles : oui à 63,9%

Ø      du fonctionnement de l’ascenseur : oui à 52,1%

Le personnel de proximité de LMH est unanimement apprécié des locataires avec un résultat record pour les agents de nettoyage. Nous savons que vous êtes très attachés à cette présence humaine. Votre témoignage vient confirmer notre choix défendu depuis de très nombreuses années d’une proximité nécessaire à la qualité du service.

Toutefois, vous jugez moins favorablement certains aspects techniques comme l’entretien et la propreté des locaux poubelles même si une forte majorité reste satisfaite.

Sur les ascenseurs, votre regard est différent selon que vous vivez dans une résidence récente, où peu de problème se pose, et des résidences plus anciennes marquées par un plus grand nombre de pannes. En tout état de cause, cette situation représente pour nous un axe de travail sur leur qualité visuelle et dans la lutte contre les actes de vandalisme à l’origine de nombreuses pannes.

Questions sur les services : Etes vous satisfaits

Ø      de l’accueil du personnel de proximité : oui à 89,6%

Ø      Savez vous comment faire et à qui vous adresser pour une demande à votre agence : oui à 87%

Ø      de l’accueil téléphonique et physique du personnel de l’agence : oui à 75,1%

Ø      de la qualité des travaux effectués par les entreprises : oui à 65,8%

Ø      de l’efficacité des interventions d’urgence par la centrale d’appel et le personnel d’astreinte : 58,1% des locataires l’ayant utilisé en sont satisfaits 

Ø      de la qualité de l’écoute et du traitement de vos demandes : oui à 55,8%

Ø      de la rapidité d’intervention des entreprises : oui à 39,7%

Le locataire connaît son interlocuteur à LMH et les démarches à remplir pour demander un service. De plus, vous jugez, une nouvelle fois, très positivement les salariés vous accueillant et recevant votre demande.

Mais, vous considérez que le délai de satisfaction de votre demande pour la réalisation des travaux n’est pas bon alors que vous appréciez la qualité des interventions des entreprises prestataires. Nous savons que nous devons impérativement améliorer les délais d’examen de la réclamation technique notamment par un raccourcissement des délais d’intervention des entreprises. C’est une de nos principales priorités en 2005.

Par ailleurs, votre regard sur notre centre d’appel pour les urgences techniques est également positif. Il convient d’ailleurs de noter que 71,1% des locataires n’ont pas encore utilisé SOFRATEL.

Le « Mieux Vivre Ensemble »

Ø      considérez vous qu’il y a de bonnes relations de voisinage dans votre résidence : oui à 84,2%

Ø      êtes vous satisfaits de l’aspect de votre résidence : oui à 71,9%

Ø      êtes vous satisfaits de l’aspect de votre quartier : oui à 68,4% 

Ø      avez-vous entendu parler des médiateurs : oui à 52,2%

Ø      avez-vous un sentiment d’insécurité : non à 36,7%

Les locataires de LMH ont une approche sereine de leur environnement puisque vous êtes près de 85% à considérer qu’il y a de bonnes relations de voisinage dans votre résidence. Cette information se recoupe avec votre satisfaction globale sur l’aspect de votre résidence.

Ce jugement est amoindri par le regard que vous portez sur l’environnement de votre quartier, plus particulièrement le sentiment d’insécurité qui représente une préoccupation forte des citoyens.

Le parcours résidentiel : 60,3% des locataires ne souhaitent pas quitter leur logement.

Ce résultat montre que les locataires apprécient leur logement.

Néanmoins, 39,7% des locataires souhaitent partir avec comme principale raison, la recherche d’un plus grand logement. Là encore, nous avons conscience de la volonté exprimée par beaucoup de locataires d’avoir un logement plus adapté à la taille de leur famille. Depuis plusieurs mois, tous nos efforts sont tournés vers la satisfaction du plus grand nombre possible de demande de mutation.

Les problèmes de voisinage et la volonté de vivre dans une maison constituent les deux autres grands motifs du souhait de quitter le logement.

Les attentes prioritaires des locataires.

Plus d’un locataire sur deux souhaite que LMH entreprenne des travaux d’amélioration des logements : il s’agit de votre grande priorité.

Viennent ensuite la qualité des travaux et des dépannages faisant suite à votre réclamation technique puis, la lutte contre l’insécurité. Les travaux dans la résidence, la qualité de l’entretien courant, les prix et la gestion des charges viennent largement après.

Une reconnaissance de notre travail

Cette enquête montre que les locataires sont dans leur grande majorité satisfaits de la qualité du service rendu en observant que le personnel de LMH est unanimement apprécié et qu’il nous faut impérativement progresser dans le suivi de la réclamation technique et sur des aspects techniques comme le fonctionnement des ascenseurs ou la qualité du revêtement de sol.

Nous terminerons cette analyse par cette considération générale portée par les locataires et qui apporte beaucoup de sens à nos yeux : 82,4% des locataires conseillerez LMH à un membre de sa famille ou à un ami. Il s’agit d’un véritable témoignage de reconnaissance du travail que nous faisons chaque jour pour vous satisfaire.

Le Forum des Locataires : une initiative jugée efficace

Le Forum des Locataires est une initiative lancée en 2003 qui s’est poursuivie par l’adoption, en mai 2004, d’un Plan de 35 actions prioritaires.

Signe de l’efficacité de notre démarche, une majorité de locataires exprime systématiquement sa satisfaction considérant que les actions prioritaires du Forum des Locataires ont permis d’améliorer la qualité de vie du locataire.

Ainsi, 64,9% considèrent que la propreté s’est améliorée dans le patrimoine, 50,6% jugent que le Cadre de vie évolue positivement. Enfin, 51,9% d’entre vous estiment que le « Mieux Vivre Ensemble » s’est amélioré sous l’impulsion de l’arrivée des médiateurs, de la signature d’un partenariat avec la Police Nationale et du renforcement des sanctions à l’encontre des locataires ne respectant pas le règlement intérieur des immeubles.

Le personnel de LMH : une satisfaction unanimement reconnue

Disons le franchement, nous sommes extrêmement fiers de constater que les locataires reconnaissent la qualité du travail effectué par le personnel de LMH.

Votre satisfaction concerne bien entendu le personnel de proximité, les agents de nettoyage et les surveillants dans leurs missions de nettoyage des résidences (hall, escalier et ascenseur) et de propreté des abords. Chacun sait qu’il s’agit de métiers difficiles que les salariés exercent avec beaucoup de volonté. Nous savons d’ailleurs que vous regrettez que ce travail de qualité ne soit pas toujours respecté par certains locataires indélicats.

Votre reconnaissance s’adresse également aux personnels en agence qui, chaque jour, vous accueillent et vous renseignent.

Votre témoignage nous renforce dans la conviction qu’un personnel de terrain permet d’assurer une vraie dimension humaine dans notre relation aux locataires.

L’enquête : un outil de travail pour ces prochains mois

Cette enquête nous a permis d’approfondir notre connaissance des locataires et de votre environnement, de vos attentes et surtout de vos priorités.

Il y a d’abord les points sur lesquels vous êtes le plus critiques : nous pensons au fonctionnement des ascenseurs, à la propreté des locaux poubelles, à la rapidité du traitement de la réclamation technique en agence, à la réactivité d’intervention des entreprises, au revêtement de sol…

Et puis, il y a ce que vous considérez positivement mais qui représente tout de même d’autres priorités : plus de travaux d’entretien dans les logements et dans les résidences pour un embellissement de votre cadre de vie, l’information qui vous est apportée quotidiennement sur nos activités…

Sur tous ces points, notre réflexion est d’ores et déjà engagée avec les directeurs des agences et des services du siège pour définir très prochainement nos priorités telles la satisfaction de la demande de mutation ou l’amélioration des délais d’interventions des entreprises prestataires.

Nous vous annonçons que nous vous rencontrerons très prochainement sur tous ces points puisque nous organiserons au cours des mois de mai et de juin de nouvelles réunions de proximité avec l’ensemble des locataires de LMH pour vous rendre compte d’une part, de nos activités depuis le Forum des Locataires de 2003 et notre plan d’actions et d’autre part, sur les résultats de l’enquête de satisfaction. ( voir rubrique "Réunions de proximité" du site pour la liste des réunions par secteur.)

« Nos points forts »

Le personnel de LMH : une satisfaction unanimement reconnue

Disons le franchement, nous sommes extrêmement fiers de constater que les locataires reconnaissent la qualité du travail effectué par le personnel de LMH.

Votre satisfaction concerne bien entendu le personnel de proximité, les agents de nettoyage et les surveillants dans leurs missions de nettoyage des résidences (hall, escalier et ascenseur) et de propreté des abords.

Chacun sait qu’il s’agit de métiers difficiles que les salariés exercent avec beaucoup de volonté. Nous savons d’ailleurs que vous regrettez que ce travail de qualité ne soit pas toujours respecté par certains locataires indélicats.

Votre reconnaissance s’adresse également aux personnels en agence qui, chaque jour, vous accueillent et vous renseignent.

Votre témoignage nous renforce dans la conviction qu’un personnel de terrain permet d’assurer une vraie dimension humaine dans notre relation aux locataires.

La vie dans le logement et la résidence.

84% des locataires estiment que leur logement est d’un bon rapport qualité/prix. Cette appréciation est en grande partie fondée sur le regard positif que vous posez sur le confort dont vous disposez et en particulier la qualité de l’état des sanitaires et le chauffage.

Sur le plan technique, la qualité de l’entretien dans les logements et les parties communes, la qualité des travaux effectués par les entreprises prestataires, la connaissance des salariés en mesure de vous répondre sur le terrain ou en agence représentent les trois grands thèmes reconnus par les locataires interviewés.

L’information des locataires

Nous sommes dans une société de l’information et LMH a compris la nécessité de créer les conditions d’une information régulière, pratique et proche de vos attentes.

68,5% des locataires jugent satisfaisante la qualité et la quantité des informations qui leur sont apportées.

La Lettre mensuelle d’Information est véritablement plébiscitée puisque plus de 80% des locataires considèrent qu’elle répond aux besoins d’une information générale, l’éditorial du Président et la vie associative, mais également technique par les brèves sur le patrimoine.

Le nouveau « Magazine des Habitants » reçoit un avis positif puisque 90% des locataires le connaissant l’apprécient. Notre nouveau site Internet vous offre également une information pratique et variée en temps réel.

Enfin, les courriers d’informations personnalisés, créés en juin 2004, concernant le personnel de LMH, les pannes et travaux ou les avis de passage sont reconnus par les deux tiers des locataires pour leur utilité quotidienne. 75 000 courriers ont été adressés depuis.

Le cadre de vie

84,2% d’entre vous apprécient leurs voisins témoignant ainsi de bonnes relations dans les résidences. Ceci recoupe votre regard globalement positif sur l’aspect de votre résidence puisque 71,9% des locataires jugent satisfaisant leur cadre de vie.

La propreté y contribue beaucoup puisque 64,9% des locataires estiment que la propreté s’est améliorée depuis un an grâce à la mise en œuvre de notre plan d’actions prioritaires.

     « Vos attentes »

Nous vous avons demandé quelles étaient vos attentes principales c'est-à-dire quelles étaient pour vous les priorités dans lesquelles vous souhaiteriez que LMH progresse pour améliorer votre satisfaction.

Des travaux d’amélioration du confort des logements.

Une attente se dégage très fortement : l’amélioration du confort des logements par la réalisation de travaux d’investissement.

Vous nous précisez d’ailleurs qu’il s’agit d’une volonté exprimant non seulement la réalisation d’un plus grand nombre de travaux mais qu’ils le soient également de manière qualitative.

En quelque sorte, vous attendez de LMH que nous consacrions plus d’argent aux équipements : l’exemple du revêtement de sol illustre parfaitement votre demande.

Vous nous demandez bien entendu de procéder à des remplacements de revêtement de sol plus réguliers ou dés que cela s’avère nécessaire. Mais, vous nous interpellez aussi sur la qualité de cet équipement de confort essentiel de votre logement. Nous savons que vous aimeriez disposer d’un revêtement qui offre, par sa couleur et sa résistance, une bien meilleure qualité visuelle.

La résidence, un enjeu de votre vie quotidienne

Vous formulez fort naturellement des demandes pour une amélioration des aspects de votre résidence. Ces demandes se caractérisent par trois thèmes principaux :

Ø       la lutte contre l’insécurité est citée dans 22,8% des cas.

Nous connaissons cette préoccupation forte des locataires identique d’ailleurs à celle de la population en général.

Il s’agit d’une réelle difficulté pour LMH puisque nous ne disposons pas, comme vous le savez,  des moyens légaux pour y apporter une réponse concrète. En effet, nous rappelons que la Loi stipule que seuls les agents de la Police Nationale sont habilités à intervenir pour arrêter tout contrevenant.

            Toutefois, LMH ne reste pas inerte sur ce point et nous avons dégagé des moyens humains conséquents pour contribuer au rétablissement du sentiment de sécurité par le recrutement de médiateurs que les locataires n’hésitent pas appeler pour régler notamment les conflits de voisinage.

Ø       Les travaux d’entretien courant

Ces travaux représentent une attente nettement moins forte, citée dans 15% des cas. Vous demandez que des travaux d’entretien courant soient réalisés dans les résidences pour améliorer leur confort. Cette demande se traduit notamment par un renforcement de la propreté.

Ø       Les prix et la gestion des charges

Nous citons cette attente secondaire car elle n’a été reprise que dans 13% des priorités : car nous savons que vous restez très attachés au maintien d’une politique de loyer modéré ainsi qu’à une maîtrise des charges locatives. Sur ces points, LMH s’est engagée avec succès dans cette politique depuis plusieurs années.

Le parcours résidentiel

Si plus de 60% des locataires ne souhaitent pas quitter leur logement LMH, la principale cause de départ est motivée très majoritairement par la recherche d’un logement plus grand (près de 40% de la raison principale mentionnée).

Les problèmes de voisinage (25,2%) et le désir d’habiter une maison (20,1%) sont également citées par un nombre important de locataires.

Le prix trop élevé, le souhait de quitter le quartier ou la commune et le manque d’entretien représentent des raisons par contre nettement moins marquées.

          « Nos priorités »

L’enquête : un outil de travail pour ces prochains mois

Cette enquête nous a permis d’approfondir notre connaissance de votre environnement, de vos attentes et surtout de vos priorités.

Il y a d’abord les points sur lesquels vous êtes le plus critiques : nous pensons au fonctionnement des ascenseurs, à la propreté des locaux poubelles, à la rapidité du traitement de la réclamation technique en agence, à la réactivité d’intervention des entreprises, au revêtement de sol…

Et puis, il y a les aspects que vous considérez positivement mais qui représentent tout de même d’autres priorités : plus de travaux d’entretien dans les logements et dans les résidences pour un embellissement de votre cadre de vie, l’information qui vous est apportée quotidiennement sur nos activités…

Nos réponses

Sur tous ces points, notre réflexion est d’ores et déjà engagée avec les directeurs des agences et des services du siège pour définir très prochainement nos priorités que nous vous présenterons dans le détail lors des réunions de résidences organisées aux mois de mai et de juin.

Ø       le Logement

LMH travaille au raccourcissement des délais de remplacement et au choix d’une meilleure qualité de l’état des revêtements de sol équipant vos logements. Nous reconnaissons que notre service n’est actuellement pas satisfaisant et qu’il constitue un véritable axe de progrès.

Ø       la Résidence

Le fonctionnement de l’ascenseur reste un point négatif soulevé par un grand nombre de locataires même s’il convient de rappeler que les situations peuvent sensiblement variées dans le patrimoine selon la taille et l’ancienneté de la résidence.

Nos priorités sont de lutter plus efficacement contre les dégradations à l’origine de nombreuses pannes car nous vous assurons que nos ascenseurs sont étroitement entretenus par les prestataires.

Il conviendra de parfaire les délais de réparation pour limiter la gêne importante qu’une panne d’ascenseur peut occasionner dans la vie quotidienne.

La propreté des locaux poubelles ne satisfait pas un locataire sur trois. Des résidences ont d’ores et déjà bénéficié de travaux de nettoyage et de blanchiment, voire de fermeture, des logettes vide ordures. Nous avons programmé la poursuite de ces travaux.

Ø       les Services

L’écoute et le traitement de vos demandes et la rapidité d’intervention des entreprises représentent nos deux principales priorités en matière de services rendus aux locataires.

Nous avons récemment mis en œuvre un outil informatique enregistrant toutes vos demandes pour que chaque agence soit en capacité de vous offrir un suivi personnalisé. Ainsi à titre d’exemple, 524 familles en demande de mutation ont été reçues pour une actualisation de leurs situations particulières.

Les entreprises effectuant des travaux dans les logements et les résidences seront plus étroitement suivies pour que leurs délais d’intervention soient raccourcis, le cas échéant des pénalités financières plus fortes leur seront infligées.

Enfin, un sondage téléphonique de vérification des travaux va être organisé. La visite annuelle des générateurs gaz sera ainsi notre première réalisation en la matière avec une enquête de satisfaction téléphonique.

Les droits et devoirs des locataires vont être rappelés par une communication suivie de sanctions plus nombreuses : à ce jour, plus de 100 sanctions ont déjà été infligées aux locataires irrespectueux du règlement intérieur des immeubles.

Cette mesure devrait contribuer à l’amélioration du cadre de vie de votre résidence.