Sur un semestre (mai-novembre), 50 réunions de proximité ont été organisées par nos agences sur l’ensemble de nos résidences et nos locataires ont été invités à engager un dialogue constructif avec les responsables de notre organisme.   Plus de 1 000 locataires ont participé à cette initiative citoyenne sur leur logement, l’environnement de leur résidence et leur relation à LMH. Echanges toujours généreux, réalistes, profondément humains, parfois vifs, mais témoins de la réalité de la vie quotidienne dans les résidences sociales.

è    Les points forts de ces rencontres. 

Le cadre de vie : une expression forte concernant l’amélioration du cadre de vie et des demandes précises sur des compétences de LMH mais également sur celles des collectivités notamment en matière de propreté, de stationnement, d’éclairage public et de lutte contre les incivilités. 

La relation à LMH : les locataires se montrent globalement satisfaits de la qualité du service rendu avec une appréciation positive du travail des agents de terrain (agents de nettoyage et surveillants). Les remarques ont davantage porté sur les demandes techniques, les améliorations de confort dans les parties communes, les délais et la qualité des interventions des entreprises prestataires, le fonctionnement des ascenseurs…. 

Les incivilités : bien entendu, les incivilités et le sentiment de sécurité ont été au cœur des discussions. Les dégradations matérielles, les nuisances sonores et les incivilités représentent cette difficulté à « Mieux Vivre Ensemble ».

Ce dialogue, incité par les réunions, a permis aux locataires de se réapproprier leur lieux de vie, par la rencontre avec leurs voisins, et à favoriser l’amorce d’une solution concertée. 

 è    Une démarche ponctuée par une grande réunion publique. 

Le 8 novembre 2003, plus de 300 locataires ont participé à une réunion de clôture au cours de laquelle ont été conviés les partenaires institutionnels et associatifs de LMH pour poursuivre ensemble la discussion sur les thèmes de la propreté, du « Mieux Vivre Ensemble » et de la relation LMH/Locataires.  

Un film de 20 minutes, intitulé « Paroles de Locataires », a été diffusé sur écran géant et une Charte du Partenariat Social a été signée par plusieurs dizaines de collectivités et structures associatives travaillant avec Lille Métropole Habitat. 

Les locataires et leurs associations représentatives ont pu rencontrer et dialoguer, grâce à 3 tables rondes, avec des élus municipaux et communautaires, des responsables de services municipaux (par exemple la prévention de la délinquance), les représentants du Commissaire Central de Lille et du Procureur de la République, un responsable de l’Union Sociale pour l’Habitat, l’entreprise en charge de la collecte des ordures ménagères……. 

Martine Aubry, Maire de Lille, a prononcé un discours sur la place du logement social dans la cité.  


è    La définition d’un plan d’actions prioritaires, deuxième étape de cette démarche citoyenne. 

Organiser cette démarche citoyenne n’avait de sens que si nous transformions l’expression des locataires en document de travail fixant des axes de progrès. Ces réunions de proximité nous ont permis de réfléchir à la définition d’un plan d’actions prioritaires visant à répondre rapidement et efficacement aux attentes formulées par les locataires. 

Les services fonctionnels du siège et nos agences ont déterminé les moyens humains et matériels nécessaires à la mise en œuvre de ces priorités.  Le Conseil d’Administration, présidé par Monsieur Alain Cacheux, a voté, en mai 2004, un budget complémentaire de 600 000 euros pour la mise en œuvre de  35 actions prioritaires visant à améliorer sensiblement la qualité du service rendu aux locataires. Ce plan d’actions est venu valider notre démarche de concertation et démontre que ce dialogue n’est pas resté lettre morte.  

è    Des engagements tenus. 

Chaque semestre, LMH adresse aux locataires un quatre pages dans lequel nous les informons du bilan de la mise en œuvre du plan d’actions prioritaires. C’est notre engagement dans la transparence. 

Pour ne citer que quelques exemples concernant la propreté, nous avons équipé les résidences de 590 poubelles et corbeilles, de 350 containers supplémentaires. Tous les espaces verts font désormais l’objet d’un entretien particulier et les locataires ont été très fortement associés au respect de leur environnement par l’organisation d’une grande campagne d’affichage sur le thème « Avec LMH, ayez le geste propreté ». 

10 mois après l’adoption de ce plan d’actions, 70% de ces engagements ont été tenus et le reste est engagé dans le cadre de programmes pluriannuels. 

 è    Terminer le « Forum des Locataires », une étape de notre projet d’entreprise. 

Depuis près de deux ans, nous avons montré notre profond attachement à l’esprit de rencontre et de dialogue avec les locataires. Nous avons travaillé à la réussite de ce plan en toute transparence. Pour terminer cette opération dans l’esprit qui a animé notre démarche, nous organisons, en mai et juin de cette année, de nouvelles réunions de résidences pour présenter aux locataires le bilan de notre action depuis un an. 

Ces réunions vont également servir de support d’information pour présenter les résultats de l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 2880 locataires entre novembre 2004 et février 2005. Cette enquête comporte des questions classiques mais a été fortement personnalisée sur notre projet d’entreprise « Forum des Locataires ». 

Les résultats témoignent notamment d’une satisfaction des locataires et d’une prise en considération des efforts entrepris par LMH depuis 2 ans pour améliorer la qualité du service rendu. Notre démarche va se poursuivre avec une nouvelle priorité, la qualité résidentielle.  

è    Pour Lille Métropole Habitat, le « Forum des Locataires » est une démarche exemplaire : 

Ø      pour son esprit de dialogue constructif, de rencontre et d’échanges avec une population de près de 50 000 personnes. En cela, il s’agit d’une véritable démarche citoyenne de proximité. 

Ø      pour les moyens humains et matériels considérables dégagés pour entendre et analyser une action d’entreprise axée sur la qualité du service rendu. 

Ø      Pour l’adoption d’un plan de 35 actions prioritaires, véritable suivi opérationnel d’une écoute des attentes des locataires et d’une recherche d’amélioration de la qualité du service rendu. 

Ø      Pour la mobilisation de 500 collaborateurs dans la réussite de ce plan d’actions. 

Ø      Pour la transparence qui a constamment animé notre relation aux locataires.